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[Artículo de José Ramón Gonzálvez. Socio Director de Solutions Inside. Docente Colaborador en FEMPA]
El esfuerzo por conseguir un nuevo cliente en nuestra empresa, es realmente el esfuerzo de un equipo de trabajo y de un plan de marketing, que define las líneas de actuación para llevar ese negocio al mercado donde están unos consumidores, que con el duro trabajo se convertirán en clientes. El problema mayor que una vez conseguido ese consumidor, se nos convierte en cliente por intercambiar nuestra oferta por un valor económico, que representa el precio.
Lograr clientes es muy complicado, ahora bien, mantenerlos supone un esfuerzo titánico, por el compromiso adquirido a través de esa relación real de intercambio que formalizamos tras la entrega de nuestro producto. Lo que resulta paradójico es que más del 68% de los clientes, según datos del “Diario Expansión” se pierden por una defectuosa atención al cliente.
La atención al cliente en las empresas, debe suponer la mayor barrera creada alrededor del proyecto empresarial, para evitar que los clientes lleguen a la situación menos deseada, que es, la de quejarse y sobre todo enfadarse.
Mi primer consejo a las empresas con las que trabajo, se basa en crear sistemas de gestión de clientes que eviten tener que utilizar el últimos recurso las quejas y reclamaciones. Porque queridos lectores, perder un cliente es lo más fácil del mundo, así como debemos actuar en la atención de nuestros clientes:
1. Inmediatez en nuestras actuaciones, lo peor que podemos hacer a una persona que se relaciona con nosotros, es hacerla esperar, si encima está molesta la espera aún parece más prolongada y su enfado aumenta en progresión aritmética, por lo tanto debemos ser no sólo rápidos, si no previsores de las situaciones generadas
2. Máxima escucha, se trata de conseguir que el cliente se exprese y nosotros ser proactivos a través de la escucha para poder entender toda la situación y poder ofrecerle la mayor comprensión, ante su problema y hacerle asimilar que también, su problema es nuestro problema y que estamos ahí para resolvérselo
3. Ponernos manos a la obra en la búsqueda de una solución a su problema, esa solución la hemos consensuado con ese cliente y nosotros hemos definido que es del todo viable. Se trata de conseguir comprometerse para lograr la conformidad del cliente, es el momento de convertir opiniones negativas en positivas
4. Extraer de este proceso de atención, los datos relevantes que nos indiquen que ha salido erróneamente y poder transmitirlo al resto del equipo como una enseñanza, que nos permitirá no volver a hacerlo más y tambien si la resolvemos aprender como debemos actuar adecuadamente
Las relaciones con nuestros clientes, se basan más en la confianza que generamos, más que en las características de los productos. Si analizas muchas de las compras que realizas, descubrirás que el precio no es el argumento principal de muchas de ellas, se trata más bien de encontrar a alguien que comprende nuestras necesidades y sabe hacer ese contraste entre problema y solución, que nos lleva a tomar la decisión de compra, sólo por sentirnos comprendidos y por eso se genera una alta confianza que se traduce en una compra.
Es obligación de la empresa, saber como conseguir clientes, ahora bien aprender a mantenerlos resulta esencial porque los negocios son sostenibles si los clientes compran más de una vez y si están contentos, se convertirán en comerciales que nos ayudarán a expandirnos en los mercados que trabajemos.
Curso GRATUITO de quejas y reclamaciones
FEMPA ha programado un taller GRATUITO de 4 clases de la mano de Jose Ramon Gonzalvez y Luis Munera Martínez, grandes expertos en marketing y ventas, para que aprendas cómo atender adecuadamente a tus cliente en estas situaciones y las técnicas para convertir a los clientes insatisfechos en clientes fijos.
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Horario: Martes de 16:00 a 21:00 PRECIO: Formación gratuita al estar financiada por Generalitat Valenciana/Labora para trabajadores en activo y autónomos de cualquier sector de actividad de la Comunidad Valenciana INSCRIPCIÓN GRATUITA: PULSA AQUÍ
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